احمد طنطاوي
في مؤتمر تجربة التحليلات الذي عقد في 21 أكتوبر في ميلانو ، والذي نظمته "ساس" ، والذي جمع أكثر من 1800 مشارك ، قدم دانيال نيومان من شركة "فيوتشارام" للأبحاث نتائج بحث "تجربة 2030: مستقبل تجربة العملاء".
ووجد البحث أن التقنيات ستكون المحرك الرئيس الدافع وراء تطوير تجربة العملاء المتصورة حديثًا، وأن العلامات التجارية يجب أن تعيد التفكير في منظومات عملائها لمواكبة المستهلكين الواعين والتقنيات الاستهلاكية المتطورة.
المرونة والأتمتة القُصوى تدفع تجربة العملاء
ترى العلامات التجارية التي شملتها الدراسة حدوث تحول هائل في أتمتة التفاعل مع العملاء والعلاقات معهم، بحلول العام 2030. وتتوقع الدراسة أن تحلّ الأجهزة الذكية محلّ البشر وتتولّى مسؤولية التفاعل مع العملاء في ثلثي الحالات، مع تحديد القرارات التي يتم اتخاذها أثناء التفاعل اللحظي، والقرارات المتعلقة بطرق تنظيم الحملات التسويقية والترويجية وإدارتها.
ووفقًا للدراسة، فإن 67 بالمئة من مجالات التفاعل الذي يجري بين العلامات التجارية والمستهلكين الذين يستخدمون الأجهزة الرقمية (الإنترنت والهاتف المحمول، إلخ) سوف يتمّ عبر الأجهزة الذكية بدلاً من الموظفين البشر. وبحلول العام 2030، فإن 69 بالمئة من القرارات اللازم اتخاذها خلال التفاعل مع العملاء سوف تُتّخذ عن طريق الأجهزة الذكية.
